Digital CoPS: Identifikation von Einsatzszenarien für Customer Experience Management

Datum/Zeit
Date(s) - 05.10.20
15:30 - 17:15

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Gastgeber: GFFT Organizational Intelligence Lab
Datum und Uhrzeit: 5.10.2020 von 15:30 Uhr bis 17:15 Uhr

Zusammenfassung

In vielen Unternehmen werden derzeit das Gros der Kundenservices von menschlichen Service- und Callcenter-Agenten erbracht. Doch der Trend geht dahin, immer mehr Kundeninteraktionen und immer komplexere Geschäftsprozesse über digitale Kanäle laufen zu lassen. Treiber dieser Angebote sind neue Technologien wie Künstliche Intelligenz, Robotik oder Sprach- und Stimmerkennung.

Mehr als die Hälfte der Unternehmen sehen diese Entwicklung und beginnen zarte Versuche, den Trend für sich zu nutzen. In einem Umfeld, in dem viele Unternehmen Erfahrungen sammeln, ist ein Austausch zu den jeweiligen Erkenntnissen von großem Nutzen. Daher hat die GFFT sich dazu entschlossen, eine Arbeitsgruppe zum Thema Customer Experience Management zu gründen und sukzessive Materialien zur Einführung digitaler Services zu sammeln und bereitzustellen. Inhaltlich werden wir uns dabei auf die Bedürfnisse der Sales-, CRM-, Service- und Marketingverantwortlichen fokussieren.

In der heutigen Kickoff-Sitzung der Arbeitsgruppe haben wir Experten von PWC und Vonage gebeten, das Thema “Self Services” einzuführen und die ersten Herausforderungen von Anwenderseite aufzunehmen.

Einwahldaten anfordern: Per E-Mail

 

Agenda

 

 

15:30: Begrüßung

Dr. Gerd Große, GFFT

Kurze Vorstellungsrunde der anwesenden Teilnehmer
15:40: Trends und Anwendungsszenarien von Self Services
Raphael Heiner, PWC
  16:05: Umsetzung der Anwendungsszenarien mittels heutiger CXM-Tools
Tyson Arnold, Stephan Krings, Vonage
16:30: Anwenderrunde: Erfahrungsberichte aus den eigenen  CXM-Bereichen
17:00: Startup-Corner: Einsatz digitaler Mitarbeiter für den Kundenservice
Dr. Jonas Moßler, Susi & James
17:15: Abschluss und next Steps

Dr. Gerd Große, GFFT